Les messages aux voyageurs, et quand les envoyer

Cinq messages font l'essentiel : la réservation confirmée, les instructions d'arrivée avant le séjour, un mot le lendemain de l'arrivée, les instructions de départ la veille, et un merci après. Sur Airbnb et Booking.com, ils passent par la messagerie de la plateforme, sans coordonnées avant la réservation, sans lien qui en fasse sortir, et sans paiement à côté.

Cinq moments, un message chacun

Airbnb conseille lui-même ces cinq moments à ses hôtes : un mot de bienvenue à la confirmation ; un message 24 à 48 heures avant l'arrivée, quand tous les détails sont connus ; une question après la première nuit ; l'heure et les instructions de départ le soir qui précède ; un merci 24 à 48 heures après le départ.

Les instructions d'arrivée

Sur Airbnb, le voyageur voit les instructions d'arrivée détaillées 48 heures avant le début de son séjour ; en arrivée autonome, le code de la porte ou de la boîte à clés lui part par e-mail et par message au même moment. Le manuel de la maison, lui, ne se lit qu'avec une réservation confirmée.

Sur Booking.com, les informations de remise des clés sont dans l'e-mail de confirmation et sur la page de la réservation. Booking.com conseille d'écrire au voyageur dès que possible après sa réservation : dans les jours qui précèdent, il voyage peut-être, et lit moins ses e-mails.

Les deux plateformes envoient un message programmé : Airbnb après la réservation, ou avant ou après l'arrivée et le départ, dans le fuseau du logement ; Booking.com à la réservation, une semaine, trois jours ou la veille de l'arrivée, le jour même, ou la veille du départ. Sur Airbnb, une information absente de l'annonce s'écrit « Non disponible » dans le message.

Ce que les plateformes interdisent

Avant la réservation, tout se dit sur Airbnb : ni coordonnées demandées, ni WhatsApp, ni SMS. Après, l'hôte peut demander au voyageur si les coordonnées qu'Airbnb lui a données conviennent pendant son séjour, et passer à un autre moyen, une messagerie par exemple, si le voyageur le demande.

Airbnb interdit aussi les liens qui font sortir de sa plateforme, et bloque les messages qui ressemblent à des coordonnées ou à un lien externe. Les paiements hors d'Airbnb sont interdits, frais facultatifs compris (son exemple : le chauffage de la piscine) ; seuls les hôtels y échappent pour des frais facultatifs, et certains hôtes connectés à un logiciel pour les frais obligatoires et le dépôt de garantie. Pas de photo de pièce d'identité avant l'arrivée, sauf obligation légale.

Sur Booking.com, l'échange reste sur ses plateformes : chacun voit une adresse e-mail masquée, les liens qu'il n'a pas approuvés sont retirés, et ni PDF ni QR code ne passent en pièce jointe. Les messages ne s'effacent pas.

Répondre sous 24 heures

Airbnb compte le taux de réponse sur les nouvelles demandes d'information et de réservation des trente derniers jours : une réponse après 24 heures est tardive. Ce taux joue sur le classement de l'annonce et le statut de Superhôte, qui en demande 90 % ; les messages échangés après la réservation n'y comptent pas.

Sur Booking.com, on écrit au voyageur de sa réservation jusqu'à sept jours après son départ ou son annulation, et on lui répond pendant quatorze jours après un message de sa part.

Après le départ : le commentaire

Sur Airbnb, l'hôte et le voyageur ont quatorze jours après le départ pour écrire leur commentaire ; il est publié quand les deux l'ont fait, ou au bout des quatorze jours. Une réservation annulée avant l'arrivée n'en a pas.

Airbnb conseille de demander au voyageur son retour après le départ. Un commentaire ne s'achète pas : ni réduction, ni remboursement, ni pression pour l'obtenir, et pas de formulaire hors d'Airbnb pour un séjour Airbnb.

La langue du voyageur

Airbnb traduit lui-même les messages dans la langue du voyageur, quand il les lit. Booking.com envoie le modèle écrit dans sa langue s'il existe, sinon celui de la langue par défaut.

WhatsApp : avec son accord

Une entreprise n'écrit sur WhatsApp qu'à qui lui a donné son numéro et a accepté de recevoir ses messages. Elle répond librement pendant vingt-quatre heures après chaque message de la personne ; au-delà, et pour ouvrir une conversation, elle passe par un modèle de message que Meta a approuvé. Qui demande à ne plus rien recevoir ne reçoit plus rien.

Pour un voyageur d'Airbnb, la règle de la plateforme s'ajoute : WhatsApp après la réservation, et s'il le demande.

Questions fréquentes

Quand envoyer les instructions d'arrivée ?

Airbnb les montre au voyageur 48 heures avant son arrivée, et conseille un message 24 à 48 heures avant ; Booking.com met la remise des clés dans l'e-mail de confirmation, et conseille d'écrire dès la réservation.

Peut-on écrire sur WhatsApp à un voyageur Airbnb ?

Pas avant la réservation. Après, si le voyageur le demande, et seulement s'il a accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp.

Peut-on mettre un lien dans un message Airbnb ?

Airbnb interdit les liens qui font sortir de sa plateforme, et bloque les messages qui ressemblent à un lien externe. Booking.com retire les liens qu'il n'a pas approuvés.

En combien de temps répondre à un voyageur ?

Sous 24 heures : Airbnb compte les réponses aux nouvelles demandes dans ce délai, et en demande 90 % pour le statut de Superhôte.

Peut-on demander un commentaire au voyageur ?

Oui, sans contrepartie ni pression : ni réduction en échange, ni formulaire hors d'Airbnb pour un séjour Airbnb. Il a quatorze jours après son départ.